Las personas que contactaron al Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) pasaron colectivamente más de 753 años esperando que sus llamadas fueran respondidas en 2023/24, según un informe.
Este tiempo de espera afectó a más de 40 millones de llamadas realizadas, aunque más de seis millones de estas fueron abandonadas.
Se reveló tras la última encuesta de servicio al cliente realizada por la Oficina Nacional de Auditoría (NAO).
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Más de 20 millones de personas en el Reino Unido dependen de pensiones o beneficios del DWP, con £268.5 mil millones pagados en 2023/24, y alrededor de £7.3 mil millones gastados en el funcionamiento del departamento.
La NAO encontró que los pensionistas estaban más satisfechos con los servicios que recibían (93%), mientras que aquellos que recibían el pago de independencia personal (Pip) eran menos satisfechos (77%).
El informe también encontró que solo el 52% de las reclamaciones de Pip se procesaron dentro del objetivo de 75 días hábiles, mientras que el 96% de las nuevas reclamaciones de pensiones estatales se completaron dentro del plazo esperado de 10 días hábiles.
La NAO dijo que el número de personas que reclaman beneficios y pensiones estatales ha aumentado de 20.3 millones en mayo de 2019 a 22.7 millones en mayo de 2023.
La mayor parte de esto se atribuye al aumento de las reclamaciones del Crédito Universal durante la pandemia y al aumento de los Pips debido a que más personas estaban desempleadas y enfrentaban problemas de salud a largo plazo.
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En cuanto a responder llamadas telefónicas más rápido, el informe dijo: “[DWP] nos dijo que está planeando hacer más uso de mensajes de texto para actualizar a los clientes, pero señaló que proporcionar información actualizada no es sencillo debido a la variedad y complejidad de sus servicios.”
La NAO dijo que la “limitada transparencia sobre los estándares de servicio” del DWP hace que sea más probable que las personas llamen para pedir actualizaciones.
A través de ocho beneficios verificados por el DWP, se estimó que 31.6 millones de minutos de llamadas telefónicas eran evitables, alrededor del 43% del tiempo destinado al teléfono, durante el período 2022/23.
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Un portavoz del DWP dijo: “Reconocemos los desafíos planteados en este informe y estamos comprometidos a proporcionar un sistema de bienestar eficiente y compasivo.
“Aunque se reconoció que la mayoría de las nuevas reclamaciones de beneficios fueron procesadas a tiempo, nuestro programa de modernización ayudará a impulsar mejoras en el servicio al cliente, incluyendo la mejora del apoyo para las aplicaciones de Pip y un nuevo servicio de solicitud en línea.”
Fuente y créditos: news.sky.com
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