Informe sobre los servicios al cliente de HMRC
Un informe ha solicitado acciones audaces para mejorar los servicios al cliente de HMRC. La HMRC ha negado operar un servicio telefónico “deliberadamente malo” para empujar a los contribuyentes a buscar ayuda en línea. Casi 44,000 clientes se quedaron sin conexión sin previo aviso después de estar en espera más de una hora el año pasado, según un informe de un comité de diputados.
Incremento de la demanda de ayuda
El informe advirtió que el servicio de HMRC había empeorado desde su último informe y alertó a la autoridad de que había “dañado la confianza en el sistema tributario”. Jim Harra, CEO de HMRC, afirmó que las afirmaciones del comité sobre su servicio al cliente eran “completamente infundadas” y añadió: “hemos hecho enormes mejoras en nuestros estándares de servicio, con tiempos de espera de llamadas reducidos en 17 minutos desde abril del año pasado”. Este informe llega antes de la fecha límite para las declaraciones de impuestos de autoevaluación el 31 de enero, lo que podría llevar a un aumento en la demanda de ayuda.
Corte de llamadas y problemas de servicio
La línea telefónica de HMRC se cortó en 43,690 clientes que habían estado esperando 70 minutos para alcanzar a un asesor en los primeros 11 meses del año fiscal 2023-24. La cifra hasta ahora es más de seis veces los 6,875 del año fiscal 2022-23. Esto se debió a que el sistema de HMRC no podía manejar el volumen de llamadas, pero los clientes no fueron avisados de que estaban a punto de ser desconectados, ni se les devolvió la llamada. La cifra de los llamadores cortados fue publicada por la Oficina Nacional de Auditoría (NAO) en mayo del año pasado, pero los diputados la han destacado entre los temores de que HMRC estaba disminuyendo su propia línea de ayuda.
Experiencias de los clientes
Claire le dijo a la BBC que se quedó desconectada mientras esperaba llegar a HMRC por teléfono el año pasado. Afirma que envió dos cartas con prueba de envío pero le dijeron que ambas veces se habían “perdido” después de semanas de espera, y que solo resolvió el problema al enviar otra carta que debía ser firmada. Ella agregó: “Fue muy, muy difícil. Si eres anciano como mis padres, estarías en problemas. Si me equivoco, yo sería la que sería procesada”. Sir Geoffrey Clifton-Brown, presidente del PAC, dijo que HMRC “excava su camino hacia nuevos bajos” en su servicio al cliente cada año y añadió que “peor aún, parece estar degradando sus propios servicios como política”.
Deudas incobrables y liderazgo necesario
El comité ha pedido un “liderazgo audaz y ambicioso” para mejorar su servicio al cliente y abordar mejor el abuso del sistema tributario y las deudas impagas. En 2023-24, HMRC canceló £5 mil millones en deudas como incobrables, un aumento de £3.2 mil millones en 2022-23. El informe solicitó a la autoridad una mejor comprensión de la brecha fiscal en el extranjero: la diferencia entre cuánto impuesto debería pagarse y lo que realmente se pagó. También expresó preocupaciones sobre la disminución de las tasas de investigación penal y enjuiciamiento por delitos relacionados con impuestos. Las recomendaciones llegan tras una serie de críticas a HMRC, desde que comenzó a trabajar para convertirse en una organización “digital primero” en 2010. En marzo del año pasado, anunció que su línea telefónica estaría cerrada entre abril y septiembre, pero se vio obligada a revertir su decisión en 24 horas. Y en mayo, un informe encontró que los clientes estaban esperando un promedio de casi 23 minutos para llegar a un asesor.
El Sr. Harra, secretario permanente y CEO de HMRC, dijo: “Siempre estaremos ahí para responder el teléfono a quienes necesiten ayuda adicional. Al mismo tiempo, más del 80 por ciento de los clientes están satisfechos con nuestros servicios digitales, con un número creciente de personas utilizándolos para gestionar rápida y fácilmente sus asuntos fiscales.”
Fuente y créditos: www.bbc.com
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