La dificultad de cancelar suscripciones
Cancelar membresías se ha convertido en algo cotidiano para muchas personas. A medida que navegamos entre servicios de streaming, nos registramos para membresías de prueba y buscamos opciones más baratas en todo, desde televisión hasta gimnasios, cambiamos de servicio siempre que tenga sentido financiero, emocional o psicológico. Prácticamente hemos llegado al punto en el que, en el momento en que te suscribes a un servicio, comienza la cuenta regresiva para tu inevitable cancelación. Todos saben que cancelar esas suscripciones y servicios puede ser un desafío, incluso con las nuevas reglas que supuestamente facilitan el proceso. Si alguna vez has tratado de cancelar algo y te ha resultado muy difícil, o incluso has fracasado en el intento, probablemente fuiste víctima de “patrones oscuros” y trucos psicológicos que las empresas utilizan para obstaculizar tus esfuerzos por deshacerte de ellas. En otras palabras, caíste en su “embudo de cancelación”.
¿Cómo funcionan los “embudos de cancelación”?
Cuando le dices a un representante de servicio al cliente (CSR) que quieres cancelar (o haces clic en “cancelar” en un sitio), activas un guion de retención que a veces se llama “embudo de cancelación” o “embudo de abandono”. Las empresas quieren mantener tus ingresos, por lo que dedican tiempo y recursos a hacerte cambiar de opinión, y eso a menudo implica trucos sutiles que emplean para cambiar la conversación y hacer que cancelar sea lo suficientemente difícil como para desanimar a quienes no están completamente comprometidos con ello.
Es importante entender que la dificultad es en sí misma un truco psicológico: Obstrucción. Las empresas saben que muchas personas realizan estas llamadas cuando tienen tiempo o energía limitados, como durante su hora de almuerzo en el trabajo o por la noche cuando están cansadas. Hacer que el proceso de cancelación sea largo y agotador significa que más personas simplemente se rendirán a mitad de camino.
Trucos comunes que utilizan las empresas
La mitad de la batalla de cancelación es ser capaz de reconocer los trucos que se usan en tu contra:
- La pregunta: Cuando le dices a un CSR que vas a cancelar un servicio, uno de sus primeros movimientos es preguntarte tus razones. No parece muy complicado, pero cualquier sea tu respuesta, el CSR tiene una sección de su guion de retención diseñada para invalidarla. Si dices que el servicio es demasiado caro, pueden ofrecerte un mes gratis o un descuento a corto plazo. ¡Boom! Ya no es tan caro, ¿por qué estás cancelando?
- FOMO: El miedo a perderse de algo puede ser un poderoso motivador, por lo que muchos guiones de retención lo aprovechan advirtiéndote sobre lo que estás dejando ir. Usualmente utilizan palabras como “beneficios” para subrayar todo lo bueno que tienes en tu vida gracias a su servicio. Incluso si no estás seguro de cuáles son esos beneficios y nunca los utilizaste, la idea de “perder” algo despierta ansiedad y te hace replantear tu decisión.
- Períodos de enfriamiento: Las empresas a menudo intentarán retrasar la cancelación real de tu cuenta para darte tiempo para “calmarte”. Esto se puede hacer con una oferta de un mes gratis, o sugiriendo una pausa temporal en tu suscripción en lugar de una cancelación directa. Esto puede parecer una victoria, pero solo está diseñado para darte tiempo para olvidar las razones por las cuales querías cancelar en primer lugar sin abordar realmente esas razones.
- Lenguaje confuso: Los patrones oscuros vienen en muchas formas. Uno de los más sutiles es el vocabulario: por eso muchas empresas (como Amazon) utilizan palabras como “continuar” y “cancelar” juntas y de manera confusa. Podrías pensar que “continuar” significa seguir pagando por este servicio, pero hacer clic en ello a menudo significa continuar con el proceso de cancelación, y cancelar realmente significa detener el proceso de cancelación.
- Copia de culpa: También conocido como “confirmshaming,” esto sucede cuando una empresa utiliza un lenguaje diseñado para hacerte sentir culpable por cancelar. Un ejemplo sería una elección entre “Mantener mis beneficios” y “No gracias, odio tener beneficios”. Parece juguetón, pero está destinado a hacerte sentir tonto por llevar a cabo la cancelación.
- Prevención de la comparación: Si alguna vez has experimentado un CSR presentándote una lista compleja de opciones que supuestamente resolverán tu problema sin cancelar, has vivido “prevención de la comparación”. Esto es cuando la empresa deliberadamente hace difícil averiguar el verdadero valor de una oferta con mucha complejidad innecesaria. Esto se puede hacer agrupando características y costos de diferentes maneras entre diferentes paquetes o niveles de suscripción, dificultando la realización de una comparación uno a uno, y forzándote a hacer clic en varias páginas web para ver los detalles, o simplemente ocultando detalles en documentos que probablemente no leas.
Fuente y créditos: lifehacker.com
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