Competencia y Servicio al Cliente en el Sector de Telecomunicaciones
Las asociaciones comerciales involucradas en los servicios de internet y telefonía inalámbrica en EE. UU. afirman que la competencia les obliga a ofrecer un buen servicio al cliente, lo cual puede ser una novedad para muchos consumidores. Estos comentarios son una respuesta a la consulta de la FCC de octubre que revisa la calidad del soporte al cliente de los proveedores de internet y telefonía.
Compromiso con la Calidad del Servicio
Ars Technica cita un documento de NCTA – Asociación de Internet y Televisión, que indica que para “atraer y retener clientes, los miembros operadores de cable de NCTA se esfuerzan continuamente por garantizar que el soporte al cliente que brindan sea efectivo y fácil de usar.” USTelecom, que cuenta con miembros como AT&T, Verizon, Frontier y SpaceX, sostiene que los clientes ya reciben un “servicio al cliente de alta calidad” gracias al “mercado de banda ancha competitivo”.
El Futuro del Servicio al Cliente con IA
USTelecom también resalta la “promesa” de que la inteligencia artificial (IA) mejore la priorización y el enrutamiento de problemas en el servicio al cliente: los agentes de chat con IA solo mejorarán en atender las necesidades de los clientes más rápidamente con el tiempo. Si los proveedores no ofrecen las opciones de servicio y compromiso que sus clientes esperan y no resuelven sus inquietudes, pronto podrían descubrir que el consumidor ya no es su cliente, habiéndose cambiado a otra oferta competitiva.
Preocupaciones sobre la Accesibilidad y el Uso de IA
Grupos que abogan por la accesibilidad para personas con discapacidades advirtieron sobre la excesiva dependencia de la IA en un documento mencionado por Ars, escribiendo que “…no creemos que sean totalmente capaces de replicar la experiencia de comunicación matizada que brindan los agentes en vivo, particularmente para consultas complejas o aquellas que requieren sensibilidad cultural y lingüística.”
Según un documento de ACA Connects, que representa principalmente a proveedores de comunicación más pequeños y rurales, estas compañías tienen incentivos para brindar un buen servicio debido al costo de construir y operar redes. Afirman que esto hace que “los miembros y otros proveedores de banda ancha y cable se esfuercen por inscribir a todos los hogares que pasan y retener a cada uno de ellos.” La CTIA (que representa a AT&T, T-Mobile, Verizon y otros en el sector inalámbrico) insiste en sus comentarios que los clientes están “bien informados y empoderados” para elegir servicios inalámbricos y “cambiar de proveedor a medida que sus preferencias evolucionan.”
Fuente y créditos: www.theverge.com
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