Wizz Air nombrada la peor aerolínea en atención al cliente
Wizz Air ha sido nombrada la peor aerolínea en atención al cliente por un destacado grupo de consumidores. Según Which?, la aerolínea de bajo costo ocupó el último lugar “por mucho” en una encuesta a alrededor de 1,000 adultos.
Resultados de la encuesta
Los encuestados fueron interrogados sobre el rendimiento de las aerolíneas en ocho áreas de servicio al cliente, incluyendo la facilidad para encontrar un número de contacto, el tiempo que tomó comunicarse con una persona y cómo se resolvieron los problemas. Wizz Air recibió una puntuación neta de satisfacción de +13. Más de la mitad de los encuestados dijeron haber experimentado al menos un problema con los servicios de atención al cliente de la aerolínea, y un quinto afirmó que la compañía nunca respondió a su correo electrónico. Uno de cada diez dijo que su llamada se desconectó tras haber estado en espera durante mucho tiempo.
Quejas sobre retrasos en vuelos
Esto ocurre después de que la compañía fuera recientemente clasificada como la peor aerolínea en cuanto a retrasos de vuelos en el Reino Unido por tercer año consecutivo, según un análisis de datos de la Autoridad de Aviación Civil (CAA). La segunda peor aerolínea en atención al cliente, según la encuesta de Which? realizada en mayo, fue Ryanair, que obtuvo una puntuación de +28. British Airways (BA) ocupó el tercer lugar desde el final de la lista con +46, aunque recibió una puntuación ligeramente superior a la media respecto a cómo se resolvieron los problemas y consultas.
Reacción de las aerolíneas
Las aerolíneas respondieron a los hallazgos, Wizz Air describió el informe como “inexacto, no representativo y engañoso”. Ryanair lo llamó una “encuesta falsa”, mientras que BA lo desestimó como no “representativo ni creíble”. La aerolínea con mejor desempeño, según la encuesta, fue Jet2, que recibió una puntuación de satisfacción del cliente de +81.
Opiniones del director de Which?
Rocio Concha, directora de Which?, comentó: “Los viajeros están enfrentando actualmente tarifas de las más altas jamás registradas, pero nuestra última encuesta muestra que los estándares de servicio al cliente de algunas aerolíneas son muy pobres. Las aerolíneas deben mejorar su rendimiento e invertir adecuadamente en sus servicios de atención al cliente para hacer más fácil para los pasajeros comunicarse con alguien que pueda ayudar y obtener soluciones oportunas y efectivas cuando encuentren un problema”. Además, destacó que el gobierno debería dar prioridad a otorgar a la CAA mayores poderes, incluidos poderes de multa directa, para que pueda responsabilizar adecuadamente a las aerolíneas cuando no cumplan con las leyes de protección al consumidor.
Reacción de Wizz Air UK
Marion Geoffroy, directora general de Wizz Air UK, dijo: “No aceptamos los hallazgos de este informe, que son inexactos, no representativos y engañosos”. Which? solo encuestó a 68 clientes de Wizz Air, que equivale a menos del 0.001% de nuestra base de clientes del Reino Unido de 12.3 millones de pasajeros. No nos queda claro cómo Which? puede afirmar que su encuesta es representativa a nivel nacional cuando solo el 1.66% de sus encuestados afirmó haber contactado con el equipo de servicio al cliente de Wizz Air”. Añadió que están comprometidos a mejorar y proporcionar un excelente servicio al cliente y que han invertido más de £90 millones desde su compromiso público de 2023.
Comentarios de Ryanair y BA
Un portavoz de Ryanair dijo: “Esta es otra encuesta falsa de Which? usando una muestra muy pequeña… (solo 130 de las cuales afirmaron ser pasajeros de Ryanair) que produce más noticias falsas para Which?”. Este año, casi 200 millones de pasajeros elegirán volar con Ryanair por nuestras tarifas más bajas y gran atención. Por su parte, BA afirmó: “Es decepcionante que esta encuesta, que no es una muestra representativa o creíble de nuestros clientes, se presente como tal”. Nuestros equipos trabajan las 24 horas para apoyar a nuestros clientes, y en los últimos años hemos introducido representantes adicionales de atención al cliente y hemos invertido en nuevos sistemas para mejorar su experiencia.
Fuente y créditos: news.sky.com
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